Russiske trolde, GDPR og digital detox er bare nogle af årsagerne til, at målrettet individualiseret print-DM bliver revitaliseret som en essentiel del af indsatsen for at sikre optimal kundekommunikation.

De kvantespring, som digitalisering og ikke mindst mulighederne med Big Data har betydet for DM, kan nærmest kun underdrives. Idéen om total digitalisering af kundekommunikationen må dog revideres. Den Perfekt Storm er nemlig en realitet.

3×3

Den Perfekte Storm består af 3 overordnede tendenser:

  1. Digital udmattelse
  2. Mistillid
  3. Lovgivning

Og 3 teknologier:

  1. Mail
  2. Platforme
  3. Devices

Mail

I begyndelsen blev mailen opfattet som et befriende alternativ til den papirbaserede post. Nem at sende og modtage, nem at gemme og med stadig større tilgængelighed.

Imidlertid måtte vi relativt hurtigt erkende, at bekvemmeligheden havde en pris. Spam, phishing, fællesmails og en tsunami af uønskede nyhedsbreve og tilbud blev et stigende problem, som fik konsekvenser for markedets seriøse aktører. Indbakkerne blev overfyldte, uoverskuelige stressfaktorer, og en voksende mistillid begyndte at brede sig.

I en nyligt offentliggjort analyse fra Deloitte bliver danskerne faktisk udpeget som den kundegruppe i Norden, der har den største skepsis i forhold til at give aktører adgang til at kommunikere med dem digitalt.

I praksis har særligt udrulningen af GDPR betydet, at kommercielle aktører har oplevet en massiv reduktion af tilgængelige mails og tilsvarende problemer med at indhente nye. 

Platforme

På linje med den digitale mail kom sociale medier hurtigt op på førstepladsen blandt kommercielle aktørers foretrukne kanaler til kundekommunikation. I deres spæde ungdom var sociale medier som Facebook og Twitter åbne og gratis med erklærede ambitioner om at bidrage til ubegrænset informationsdeling og dialog. For demokratiets skyld. 

Det var før fake news, russiske troldefabrikker og ikke mindst det voksende krav om at skabe lukrative forretningsmodeller. 

Kommercielle aktører oplever nu markante fald i deres organiske reach og dermed øget behov for at betale for synligheden. Effekten af dette er dog også under pres, da særligt Facebook i hastigt tempo bløder brugere, der i kølvandet på skandaler om uetisk eller ligefrem ulovlig håndtering og salg af persondata ikke længere opfatter platformen som et sikkert sted at modtage information.

Devices

Smartphonen er blevet som en naturlig forlængelse af det moderne menneskes højre (eller venstre) arm. Kunderne er således altid tilgængelige. Endda med mulighed for notifikationer og tilbud udløst efter fysisk placering. Sådan var drømmen. 

Den aktuelle situation har dog sat de optimistiske toner i mol. Trends som digital detox og et voksende antal eksperter, der advarer imod det permanente online-liv, har betydet en faldende effektivitet af kundekommunikation med smartphones og andre mobile devices som mål. Notifikationer bliver slået fra, apps bliver slettet, og mulighed for brug af kundedata og geolokalisering blokeret. Brugerne vil ganske enkelt have lov til at være i fred fra digitale forstyrrelser og ønsker ikke at blive overvåget.

Ud af Stormen

Konsekvensen af Den Perfekte Storm, der har ramt den digitale kundekommunikation, er, at markedets kommercielle aktører reviderer strategierne for, hvordan de bedst når deres målgrupper. Digitaliseringens mange fordele – både i effektivitet og umiddelbare besparelser – skal jo som bekendt måles op imod de faktiske resultater.

Og på den måde har Den Perfekte Storm faktisk være en tiltrængt anledning til refleksion. En refleksion over timing, valg og vægtning af de redskaber, vi bruger til at nå vores kunder med den højeste grad af oplevet relevans, relationer og resultater.

For det handler netop ikke om et enten/eller, men om et både/og, hvor medier og materialer spiller sammen, supplerer hinanden og indgår som nøgleredskaber på de tidspunkter i kunderejsen, hvor de er relevante, effektive og i tråd med de behov og ønsker, der er hos kunden.

Revitalisering af den individualiserede papirbaserede kommunikation, der er blæst ind med Den Perfekte Storm, betyder, at vi igen har fået fokus på de fordele og resultater, der følger af at arbejde alsidigt, kreativt og med den rigtige timing. 

Og ikke mindst at benytte materiale, der både er vedkommende og velkomment.